Martin Kappers
Een CRM-pakket met
Vorig jaar maakte Van Egmond Groep een flinke efficiëntieslag met de introductie van een CRM-pakket. Waar vroeger de informatie over een klant verspreid was over drie systemen, heb je nu in een paar muisklikken een compleet overzicht.
Thijs Bus, projectleider vat de oude situatie rond de klantgegevens kernachtig samen: “Het was omslachtig, gegevens raakten vervuild en de twee bv’s binnen Van Egmond Groep waren niet altijd op de hoogte van elkaars activiteiten.”
“We hadden drie systemen met klantgegevens”, vult Martin Kappers, Manager verkoop binnendienst aan. “De telefooncentrale, een ERP-pakket en een applicatie voor relatiebeheer. Bij elke nieuwe klant en elke mutatie moesten we dus drie keer iets aanpassen. Dat was driedubbel werk, en als het niet consequent gebeurde kwamen gegevens niet meer overeen. Bovendien kon het gebeuren dat de groothandel en industriële automatisering van elkaar niet wisten wat er met één en dezelfde klant besproken was.”
Gebruikersvriendelijk
Dat moest dus anders, beter, efficiënter. En dat is het nu ook, want sinds eind vorig jaar werkt het hele bedrijf met één CRM-pakket: SuperOffice. Martin en Thijs waren de drijvende krachten achter de keuze voor SuperOffice, waarbij één principe duidelijk voorop stond: gebruikersvriendelijkheid.
Alles staat erin
De voordelen van SuperOffice zijn groot, zegt Thijs: “Onze collega’s hebben binnen een paar klikken alle gegevens van een klant bij de hand, van bezoekverslagen en uitgebrachte offertes tot e-mailcommunicatie, contractafspraken en leveringsvoorwaarden. Een 100%-klantbeeld noemen we dat.”
Ook de klant vaart er goed bij, vult Martin aan: “Hij wordt sneller geholpen. Stel dat onze technische support-collega’s bij een klant zijn geweest en een advies hebben uitgebracht. Als de klant dan later de binnendienst belt met een vraag, dan hoeft die collega niet bij technische support informatie op te halen. Want alles staat in SuperOffice.”
Thijs Bus
Fase 1, fase 2
SuperOffice werd in twee fases uitgerold. In juni eerst de groothandel, in november volgden industriële automatisering en inkoop. Een bewuste keuze, zegt Martin. “De groothandel ontwikkelt de meeste klantgerelateerde activiteiten. Bovendien konden we tijdens de eerste fase allerlei kinderziektes oplossen, zodat de tweede fase soepeler zou gaan.”
Laten zien dat het werkt
Thijs: “Want kinderziektes heb je altijd. Ook heb je altijd een kleine groep mensen die het lastig vindt om met een nieuwe applicatie te werken. Daarom hebben we er heel bewust voor gekozen om mensen te overtuigen van de voordelen, als het moest zelfs in één-op-één-sessies.”
Dankzij die aanpak werkt 85 procent van de medewerkers nu met SuperOffice, een cijfer waar Martin en Thijs heel blij mee zijn. En dat hoop geeft voor het vervolg, want, besluit Martin: “We werken al aan uitbreiding van de functionaliteiten, zoals de offerte-flow en het klachtenproces.”